Escuchamos y actuamos
Objetivo de la voz:
Informar y sensibilizar a las gerencias y a la organización sobre la importancia de fortalecer una cultura de calidad centrada en el cliente, a través del proyecto “La Voz del Cliente”.
Este proyecto establece los canales oficiales de atención y retroalimentación, permitiendo escuchar activamente, gestionar expectativas y transformar la información del cliente en acciones de mejora continua que eleven la experiencia del servicio.
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Lineas de acción
Encuestas de calidad en el servicio
Medio: Visitas, Llamadas y SAPS
Objetivo: Conocer las expectativas y percepción de atención al
cliente.
Frecuencia: Trimestral
Responsable: Calidad
Página web
Medio: Buzón y entrada de leds
Objetivo: Canal digital para reportes, publicidad de servicios, sugerencias y captación de clientes (leds)
Monitoreo: Permanente - Revisiones periódicas.
Responsable: Mercadotecnia
Visitas a clientes
Medio: Interacción presencial
Objetivo: Conocer necesidades, generar relación cercana
Monitoreo: Programadas / seguimiento continuo
Responsable: Gerencia
Canal de quejas y sugerencias
Medio: Correo
Objetivo: Fidelizar al cliente a través de contenido relevante de la marca
Monitoreo: Permanente / Seguimiento continuo
Responsable: Mercadotecnia.
Chat de servicio
Medio: Whatsaap
Objetivo: Respuesta ágil e inmediata.
Monitoreo: Diario
Responsable: Operativas y Administrativas
SAPS
Medio: Correo
Objetivo: Fidelizar al cliente a través de contenido relevante de la marca
Monitoreo: Permanente / Seguimiento continuo
Responsable: Mercadotecnia.
Lineamientos: Donde la calidad se convierte en experiencia en el servicio.
POLÍTICA DE CALIDAD
​¿Qué es una queja y una sugerencia?
QUEJA
Inconformidad que formula una persona al presentar una insatisfacción ante un producto y/o servicio que perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones.
SUGERENCIA
Propuesta o recomendación formulada por un cliente, colaborador o parte interesada, con la finalidad de contribuir a la mejora de los productos, servicios o procesos de una organización.
PROCESO
Canales oficiales
El cliente cuenta con canales oficiales para presentar una queja. Es esencial identificar correctamente el canal de entrada y actuar con eficacia para garantizar el registro preciso de la información proporcionada.
